Nel mondo digitale è ormai quasi impossibile non avere a che fare con questi ometti virtuali. Sono quelle finestre di dialogo che si aprono all’interno di un sito web per avviare una conversazione. A volte hanno un nome, un preciso aspetto grafico, perfino una personalità. Ma nel concreto, come funziona un chatbot?
Attraverso complessi intrecci di programmazione, linguistica, sociologia, perfino sceneggiatura. E tanta, tantissima pazienza da parte di chi li crea per renderli sempre più performanti.
Machine learning e non solo
La creazione di un’intelligenza artificiale in grado di comunicare con gli umani parte da due discipline: il Machine Learning e il Natural Language Processing. La prima è la scienza che studia la capacità delle macchine di apprendere. Qualunque sia la loro attività primaria, è importante che le AI siano in grado di migliorare in maniera progressiva man mano che incontrano nuovi ostacoli e nuove sfide.
Il NLP (Natural Language Processing) è invece tipico dei chatbot conversazionali. Questa disciplina è quella che si occupa dell’apprendimento del linguaggio. Per avere un dialogo con un essere umano, l’interfaccia AI deve poterne imitare il comportamento linguistico, e questo comporta:
- conoscere le regole grammaticali di una lingua;
- riconoscere slang e modi di dire;
- percepire cambiamenti nel tono di voce e nelle parole usate;
- saper collegare questi cambiamenti a specifiche emozioni come la rabbia, la fretta, la frustrazione;
- usare convenevoli, saluti, esclamazioni.
Scrivere i dialoghi per un chatbot
Se la credibilità, l’efficacia e perfino la simpatia di un’intelligenza artificiale si misura sulla sua capacità di imitare il comportamento umano, programmatori e linguisti devono lavorare fianco a fianco.
Il funzionamento di un chatbot parte dal goal che l’azienda si pone. Quale attività si vuole rendere più veloce, più efficace e più snella? Per esempio, se si tratta della risposta a dubbi e domande, i programmatori faranno in modo che l’intelligenza artificiale sappia riconoscere la parola chiave in una domanda, scavare all’interno del sito per trovare la risposta pertinente, presentarla all’utente il più velocemente possibile.
Ma tutto questo non basta. Un dialogo botta-e-risposta di questo tipo rimane molto macchinoso e innaturale. Qui entrano in gioco linguisti, sociologi, psicologi e perfino sceneggiatori che creano un canovaccio su cui costruire le conversazioni. Il chatbot, opportunamente “addestrato” dal team che si occupa della sua personalità, saprà così dare risposte non solo corrette ma anche cortesi, simpatiche, gentili. Proprio come il lavoratore di un servizio clienti dovrebbe fare.
Non solo customer care: altre funzioni dell’AI conversazionale
Seppure il commercio rimanga il settore principale di utilizzo dei chatbot, nuove frontiere si aprono ogni giorno per la loro applicazione in altri ambiti. Tra questi la medicina e la diagnostica in cui il chatbot ha il delicato compito di riconoscere, oltre ai sintomi, le sfumature emotive della conversazione.
Oppure il mondo della pubblica amministrazione, sempre più digitalizzato e semplificato dall’uso dell’intelligenza artificiale per le attività più ripetitive e noiose. Allora il chatbot può veramente sostituire un essere umano? Anche se questi strumenti stanno diventando sempre più sofisticati, al momento la necessità di un intervento umano in casi delicati è ancora richiesta. Ma lo studio di questi software è in continua evoluzione.
